Ainsi, concrètement, selon l’étude, les jeunes entre 18 et 24 ans se démarquent avec une prise en main plus nette des nouveaux outils numériques pour échanger avec les marques : 62% d’entre eux utilisent ainsi la messagerie instantanée (contre 51% pour la moyenne des Français), 54% les réseaux sociaux (contre 38% en moyenne) et 38% ont déjà fait usage d’une assistance vocale (contre 23% en moyenne).
Cependant la multiplication des nouveaux canaux d’interactions numériques mis à disposition des consommateurs semble perturber leur communication avec les marques. Ainsi, 12% des Français admettent se sentir un peu perdus face à ces nouveaux outils et déclarent ne plus savoir quel moyen utiliser pour contacter efficacement une marque, et seulement 8% des Français ont le sentiment que les marques connaissent mieux leurs besoins. Cela se ressent notamment dans les offres personnalisées que 65% des Français ont reçues déjà au moins une fois. Ils sont d’ailleurs 26% à y voir une atteinte à leur vie privée et à ne plus souhaiter transmettre leurs données personnelles aux marques.
Par ailleurs, de façon générale et tous types de communication confondus, les Français ont le sentiment que les marques leur envoient trop d’informations qui ne les intéressent pas (86%), prennent la parole pour ne rien dire (79%) et même s’adressent à eux trop souvent (75%). Mais, encore une fois, la jeune génération se démarque de ses aînés : ainsi, les jeunes de 18 à 24 ans se montrent plus réceptifs aux messages des marques puisqu’ils ne sont que 67% à déclarer ne pas les retenir, contre 81% en moyenne pour les Français. Tout n’est donc pas perdu pour les marques visant les jeunes !
