Rénovations d’agences : un investissement qui en vaut la chandelle !

Les agences de voyages se renouvellent et c’est tant mieux. Depuis deux ans, les réseaux ont lancé de vastes chantiers de rénovation de leurs points de vente.

Concurrencés par Internet et l’économie collaborative, les distributeurs classiques lancent leur offensive : Havas Voyages, TUI France, Thomas Cook France, mais également Leclerc Voyages,Verdié Voyages, Univairmer ou encore le groupe Le Vacon avec sa nouvelle marque Visages du Monde,Raoux Voyages et désormais Selectour…

Le secteur est en pleine émulation.

Havas Voyages compte aujourd’hui 30 agences intégrées rénovées sur un total de 200, et poursuit son déploiement au rythme de 40 points de vente par an sur 5 ans.

L’enseigne va également présenter son concept aux franchisés lors du prochain séminaire qui se tiendra en fin de semaine.

TUI a de son côté rénové41 agences intégréessur un objectif total de 52, qui devrait être atteint d’ici fin 2017. A cela s’ajoutent 22 TUI Store agences mandataires.

Quant à Thomas Cook France (TC), le groupe annonce une trentaine d’agences rénovées passées sous le nouveau concept et une douzaine pour les franchisés.

Côté Jet tours, seule une agence franchisée dispose de la nouvelle version.

Enfin, toutes les agences Thomas Cook situées dans les centres commerciaux ont bénéficié des vitrines digitales.

Au total, une cinquantaine d’agences TC devrait être rénovée d’ici la fin 2017. 

Enfin, Selectour ouvre à son tour le chantier de la rénovation, avec deux agences refaites, l’une à Paris (Rue de Rennes Selectour Orelis) et l’autre à Epagny près d’Annecy.

Une quinzaine de points de vente à l’hippocampe devrait être rénovée pendant l’été.

« Nous venons de mettre à disposition, il y a une quinzaine de jours, le cahier des normes qui permettra aux adhérents de dupliquer le concept. Un e-shop est également en ligne pour leur permettre de commander le mobilier, les objets de déco et les revêtements nécessaires », indique Edouard Roux de Lusignan, directeur marketing et e-commerce de Selectour.

Côté budget, la rénovation de l’agence Selectour Orelis s’est chiffrée à 950 €/m2, un montant que l’on retrouve chez Havas Voyages (entre 800 et 1000 €/m2) et chez Thomas Cook (un peu plus de 1000 €/m2).

Une somme qui varie en fonction de l’état du local, de la taille de l’agence et du niveau des équipements digitaux.

« L’investissement pour un local sain, sans tenir compte du second oeuvre, se situe aux alentours de 14 000 € si l’on tient compte des seuls éléments marqueurs d’identité », ajoute Edouard Roux de Lusignan.

Chez Thomas Cook France, 3 versions ont été réalisées : un « full concept » (digitalisation maximale de l’agence avec table tactile notamment) réservé aux grandes villes. Un niveau intermédiaire et une version light, estimées de 3 à 4 fois moins chères que le Full concept, permettent de gérer au mieux les budgets.

Quant à TUI, le voyagiste a réservé ses 15 espaces sur-mesure pour ses TUI Store implantés dans 14 villes de plus de 100 000 habitants.

Et l’investissement en vaut la chandelle au regard des premiers résultats. Tous les réseaux sont unanimes. Les ventes sont en progression et surtout ils recrutent de nouveaux clients.

Sur les 41 TUI Store installés, Pierre-Olivier Grolleau, directeur du réseau d’agences de TUI France, annonce une progression de 21% du chiffre d’affaires sur la production « maison ». 

Chez les mandataires, cette progression atteint +23%. Autre constat : TUI a attiré un nouveau public « Nous avons entré dans notre CRM 20% de nouveaux prospects », souligne Pierre-Olivier Grolleau.

L’agence Selectour Orelis fait état d’une hausse des prises de commandes de 19% et d’une hausse de 30% de nouveaux clients.

Sur la période entre le 1er janvier et le 30 avril 2017, Havas Voyages constate sur la partie loisirs une progression de 11,6% des ventes sur le parc rénové, contre 5,3% sur les agences traditionnelles.

Arnaud Fontanille, directeur général adjoint Havas Voyages, souligne : « nous avons 9 mois de recul sur nos 27 agences rénovées, et nous avons gagné 4% de nouveaux clients. Ce qui est intéressant, c’est qu’il s’agit d’une clientèle plus jeune que nos clients habituels. Nous avons l’intuition que ce sont des clients qui n’avaient jamais mis les pieds en agences ».

Par ailleurs, Havas Voyages a vu son panier moyen grimper dans les agences rénovées à 3 700 € contre 2 900 € dans les agences classiques.

Une tendance que l’on retrouve aussi chez Thomas Cook France. « Au niveau des ventes, tout de suite après les réouvertures, les ventes décollent de l’ordre de 20%.

Sur du plus long terme, nous avons constaté que les agences rénovées sont 5% au-dessus du reste du réseau, et qu’en terme de recrutement de nouveaux clients, les nouvelles agences sont aussi 3% au-dessus des autres points de vente », explique Jérôme Delente, directeur du réseau de distribution de Thomas Cook France.

Pour atteindre de tels résultats, là aussi, les différentes marques parlent d’une même voix : le seul coup de peinture ne suffit pas.

« La rénovation, les outils digitaux, tout ceci n’est qu’une partie, il faut aussi accompagner et former les équipes et les conseillers voyages » explique Pierre-Olivier Grolleau de TUI.

TUI a ainsi mis en place 25 signatures de services et créer des vidéos qui présentent les protocoles à mettre en place pour améliorer l’expérience client et développer la performance commerciale.

Même combat chez Havas Voyages. « La rénovation a été couplée à la mise en place d’un nouveau parcours client », ajoute Arnaud Fontanille. « Il a fallu créer un nouveau modèle entre le client Internet et le client agence ».

Ainsi le réseau a mis en place parallèlement un nouvel outil de co-construction de voyages.

Chez Thomas Cook aussi, les équipes ont planché sur l’accueil client. « Nous avons formé les collaborateurs pour qu’ils soient moins statiques, qu’ils aillent au contact du client. Nous avons aussi changé de CRM, c’est un chantier global, la rénovation des points de vente n’est qu’une partie » poursuit Jérôme Delente.

Selectour, qui a posé les premiers jalons de cette transformation, a bien conscience qu’il faut aller plus loin.

Edouard Roux de Lusignan réfléchit au sujet : « nos clients aujourd’hui sont ceux de Nespresso ou de Zara, qui vivent des expériences qu’ils souhaitent retrouver. Nous travaillons sur une manière d’accompagner les adhérents dans la prise en main du point de vente et la scénarisation de la vente. »

Sandrine Lefebvre, gérante du TUI Store de Lons à côté de Pau (agence mandataire), ne regrette pas d’être passée à une agence nouvelle génération : « cette rénovation a été pour nous une remise en question de notre travail.

Grâce aux conseils de TUI, nous avons pu nous améliorer dans l’accueil et le discours commercial. Nous avons fidélisé notre clientèle et attiré de nouveaux clients aux paniers plus élevés. Notre investissement sera, je pense, rentabilisé d’ici 2 ou 3 ans ».

Pour ceux qui doutaient de l’avenir des agences de voyages traditionnelles, il semble que la distribution ait à nouveau de beaux jours devant elle !