Que faire en cas d’overbooking d’un vol ? Le vademecum des règles à appliquer
La pratique de l’overbooking est légale et est le résultat d’un calcul de risque à savoir d’une part la volonté des transporteurs de vendre un maximum de sièges ; le fait que sur la plupart des vols, des passagers ne se présentent pas pour diverses raisons et enfin le risque (mineur) que certains vols affichent « plus » que complet. Il est donc impératif de se familiariser avec les règles à appliquer dans ces cas.
Ces derniers jours, la presse s’est fait largement l’écho de ce passager de la compagnie United Airlines qui a été débarqué manu militari de son vol.
Ce dernier affichait complet et le transporteur aérien avait décidé de procéder au débarquement de passagers.
Qu’auriez-vous fait ou dit si cela était s’était produit avec un client ? Nous allons nous attarder sur les différents cas de figure que vous vous devez de maîtriser avant… ou après !
Dans ce cas, l’avion est sous le contrôle de l’affréteur.
Sauf cas exceptionnel, la responsabilité en cas d’overbooking sera d’abord celle du transporteur aérien qui ensuite pourra se retourner contre l’affréteur du vol.
Ce dernier se substituant alors au transporteur aérien. Il est donc fortement conseillé au professionnel agissant comme affréteur de manager très correctement son manifeste de passagers !
Vols réguliers : bien connaître l’identité du transporteur
1. Les vols de/vers l’Europe
Le cadre légal
Divers textes ont été promulgués et qui régissent les droits accordés aux passagers.
Le Règlement Européen 261/2004 : celui-ci sera applicable (1) à tous les vols quels qu’ils soient et nonobstant la nationalité du transporteur effectif au départ d’un aéroport européen ;
(2) à tous les vols opérés par un transporteur effectif européen au départ d’un aéroport non européen vers un aéroport européen.
Il est donc impératif de bien connaître l’identité du transporteur aérien qui effectue le vol.
Dans le cas de vols en partage de code, le Règlement s’applique en ce qui concerne les vols vers l’Europe uniquement dans le cas de vols effectués par un transporteur européen et seule cette identité importe et pas celle du transporteur marketing.
La Convention de Montréal 1999 : Ce texte vient en supplément du Règlement Européen.
Overbooking : les mesures d’assistance
Les droits ne sont conférés qu’aux seuls passagers munis de billets d’avion et pas seulement d’une réservation. Pensez à émettre les billets dès que possible pour protéger vos clients.
Lorsque le Règlement Européen est d’application, ses dispositions prévoient que les passagers en overbooking, pour quelque raison qui soit, ont droit à des mesures d’assistance telles le réacheminement sur un autre vol le plus rapidement possible ou à leur demande le remboursement de leurs vols ainsi que les vols de correspondance devenus inutiles !
Ceci est très important car souvent les compagnies tentent de ne rembourser que le vol ayant été annulé de facto.
De plus, les mesures d’assistance incluent aussi l’hébergement et les repas si le vol re routé part le lendemain. Là aussi nombre de transporteurs tentent de s’exonérer de cette obligation
Assistance: droit au remboursement ou au réacheminement
Voici d’ailleurs l’article correspondant du Règlement européen :
Article 8
1. Lorsqu’il est fait référence au présent article, les passagers se voient proposer le choix entre:
a) – le remboursement du billet, dans un délai de sept jours, selon les modalités visées à l’article 7, paragraphe 3, au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant,
– un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais;
b) un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou
c) un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure, à leur convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.
2. Le paragraphe 1, point a), s’applique également aux passagers dont le vol fait partie d’un voyage à forfait hormis en ce qui concerne le droit au remboursement si un tel droit découle de la directive 90/314/CEE.
3. Dans le cas d’une ville, d’une agglomération ou d’une région desservie par plusieurs aéroports, si le transporteur aérien effectif propose au passager un vol à destination d’un aéroport autre que celui qui était initialement prévu, le transporteur aérien effectif prend à sa charge les frais de transfert des passagers entre l’aéroport d’arrivée et l’aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec le passager.
Il est très important de noter que par exemple un passager effectuant un vol Madrid/Bruxelles/New York et bloqué à Bruxelles devra donc se voir offrir un hébergement et un réacheminement vers New York OU si il le demande un remboursement pour tout le voyage ce inclut le vol Madrid Bruxelles.
Dans le cas d’un aéroport de départ ou de destination autre que celui initialement prévu, le transporteur devra prendre en charge les passagers. Ceci est donc valable pour les changements d’aéroport.
Attention : il est déconseillé de rerouter les passagers sans un accord de la compagnie aérienne et ceci pour éviter d’une part l’annulation des segments qui pourraient être utilisés ultérieurement et d’autre part car dans ce cas il sera extrêmement difficile de demander un quelconque remboursement des frais occasionnés de la part du transporteur concerné.
De même, il est conseillé en matière d’hébergement de demander clairement l’assistance du transporteur et uniquement en cas de refus de ce dernier (demander une attestation écrite) alors il conviendra de s’occuper soit-même de son hébergement. De manière générale on considèrera que si le passager habite dans la région de l’aéroport il faudra le renvoyer à son domicile et ne pas lui proposer d’hébergement.
Le passager a-t-il droit au paiement de compensations ?
Oui. Voici l’article correspondant :
Article 7
Droit à indemnisation
1. Lorsqu’il est fait référence au présent article, les passagers reçoivent une indemnisation dont le montant est fixé à:
a) 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins;
b) 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres;
c) 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b).
Pour déterminer la distance à prendre en considération, il est tenu compte de la dernière destination où le passager arrivera après l’heure prévue du fait du refus d’embarquement ou de l’annulation.
2. Lorsque, en application de l’article 8, un passager se voit proposer un réacheminement vers sa destination finale sur un autre vol dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé:
a) de deux heures pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins, ou
b) de trois heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres, ou
c) de quatre heures pour tous les vols ne relevant pas des points a) ou b),
le transporteur aérien effectif peut réduire de 50 % le montant de l’indemnisation prévue au paragraphe 1.
3. L’indemnisation visée au paragraphe 1 est payée en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, ou, avec l’accord signé du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d’autres services.
4. Les distances indiquées aux paragraphes 1 et 2 sont mesurées selon la méthode de la route orthodromique.
De plus , conformément à la Convention de Montréal, le passager pourra prétendre à tes compensations pour dommages collatéraux (perte de nuitées, réunions etc…) mais attention au passager à prouver son dommage !
Que faire au cas où la compagnie n’offre pas l’assistance indiquée dans le Règlement ?
1. Conserver tous les reçus et factures des prestations terrestres payées.
2. On pourra ensuite en réclamer le remboursement selon les conditions de la réglementation en vigueur mais attention uniquement sur le logement et les repas et pas sur les frais de réacheminement non autorisés par le transporteur (ex. location de voiture, train voire taxi !)
2. Les vols non couverts par la Règlementaion européenne
Le cadre légal
Par exemple dans le cas de vols de/vers les pays suivants : USA, Israël et Turquie, des textes de législation locale octroient des compensations parfois importantes aux passagers.
Aux USA, les cas d’overbooking peuvent donner lieu au paiement de compensations allant jusque USD 1200 par passager.
Conclusion
Comme pour tous les autres cas en droit du consommateur aérien, il est essentiel pour tout professionnel du voyage de maîtriser toutes les règles et ceci dans le cadre de son devoir d’information.
Il est aussi fortement conseillé de ne choisir que des transporteurs aériens au sujet desquels les législations en vigueur pourront, le cas échéant, prodiguer assistance et compensation aux passagers.
Ceci d’ailleurs étant encore plus d’actualité dans le cas de la vente de voyages forfait pour lesquels la responsabilité de la bonne exécution du contrat est celle du professionnel.
