e-tourisme : les tendances du marché 2018
Article issu de quotidiendutourisme.com
61%, c’est le pourcentage d’acteurs qui anticipent une amélioration de la conjoncture du marché du tourisme en 2018. Un chiffre encourageant porté par une hausse significative du nombre de français qui indiquent qu’ils partiront en vacances cette année (81%) avec un budget plus conséquent (1/4 d’entre-eux).
Le numérique booster le marché
Depuis 2 ans, les acteurs du marché observent une nette augmentation de leur performance dans l’acquisition de nouveaux clients grâce à l’amélioration du service numérique. 49% d’entre-eux estiment que cela leur à permis d’acquérir de nouveaux clients, 47% d’améliorer l’expérience pour mieux fidéliser et 15% de réduire les coûts. Pour Air France, « l’innovation numérique est au coeur de notre ADN et nous permet de répondre au mieux, aux besoins de nos clients », déclare Stéphanie Charlaix-Meyer, VP Digital Product et Innovation.
Désormais, dans l’hôtellerie, Internet représente 70% du total des ventes et pour les locations de vacances ce taux atteint les 85%. Le mobile lui, représente en moyenne 31% du trafic et 17% des réservations. Pour les sites dépassant les 10 millions de réservations numériques, les ventes via smartphone dépassent les 40% sur le total des ventes. Pour Aline Ducret, directrice marketing de la zone Europe Afrique du Club Med, le mobile est « un outil de vente prioritaire sur lequel nous travaillons beaucoup. Il y aujourd’hui plus de croissance via mobile que sur ordinateur ». Chez Air France, le smartphone a 3 atouts majeurs : la géolocalisation, l’accompagnement du voyageur et la personnalisation. « Chaque smartphone est unique et appartient à une personne. C’est donc un grand allié pour l’ultra-personnalisation et proposer une expérience unique à l’utilisateur », ajoute Stéphanie Charlaix-Meyer.
Le site web, une vitrine indispensable
En 2018, 60% des sondés confirment avoir un projet important lié à la restructuration/amélioration de leur site web, 54% misent sur le mobile et 23% sur l’Internet conversationnel. D’ici à 2020 en revanche, la grande majorité des acteurs estiment que l‘exploitation de la data sera la transformation la plus décisive du secteur, devant les nouvelles solutions de paiement et le conversationnel. Pour les professionnels, elle répondra surtout à deux problématiques : la fidélisation client et l’ultra personnalisation.
Le conversationnel prend de l’ampleur
Parmi les acteurs privés, 27% ont déjà mis en route un projet lié à un chatbot, contre 25% chez les institutionnels. Chez Marco Vasco, cette technologie a été mise au service du recrutement, « nous avons utilisé un bot afin de recruter de nouveaux conseillers. Le retour est très positif, cela nous a permis de sélectionner des candidats que nous n’aurions pas rencontré sur des plateformes habituelles », explique Geoffroy de Becdelièvre, son PDG.
Pour l’assistance et la reconnaissance vocale, 15% des sites à forte audience indiquent que cela fait parti de leur feuille de route 2018. Chez OUI. SNCF, un assistant vocal est d’ores et déjà disponible sur Google Home et permet de réserver des billets. L’objectif de ces services : délivrer de l’information sur des horaires, des offres, contacter le service après-vente ou réaliser un achat.
Coté utilisateurs, 11% des 18-24 ans disent avoir déjà utilisé un chatbot, contre 2% des 50-64 ans. En moyenne, 34% des personnes se disent prêtent à utiliser un bot pour consulter des horaires, 24% pour demander un rendez-vous avec un conseiller et 20% pour solliciter un conseil pour un voyage.
Les réseaux sociaux : des outils marketing et publicitaires
Le digital représente 33% du budget moyen marketing et publicité pour les acteurs privés et 27% pour les institutionnels. Au delà des campagnes via canaux « classiques », les réseaux sociaux montent en puissance. Les 3/4 des sociétés en 2018 ont un compte ou une page Facebook dédiée à leur marque. Chez les entreprises de plus de 50 employés, 68% détiennent un compte Instagram et 50% un compte Twitter. Des outils redoutables et efficaces pour lancer des projets marketing ou publicitaires, notamment auprès de la cible (très) plébiscitée des millennials.
Dans les sociétés du secteur privé, 72% disent avoir déjà lancé des projets via Facebook, 51% pour Instagram et 36% sur Youtube. Chez les institutionnels, les taux sont respectivement de 76%, 40% et de 32%. Des résultats en forte hausse pour Instagram et ce, grâce à de nouvelles fonctionnalités dédiées aux professionnels (réservation, paiement in-app, sponsoring…) et une tendance à l’inspirationnel. Facebook Messenger n’est également pas en reste, mais est principalement utilisé par les grands opérateurs.
Méthodologie :
L’échantillon de réponses se compose de 98 décideurs évoluant dans le secteur privé (agences, tours-opérateurs, compagnies aériennes…) et 68 décideurs du tourisme institutionnel (offices de tourisme, comités départementaux…).
