Outre-Atlantique, les problématiques liées à l’enregistrement et au traitement des données personnelles passionnent. La presse spécialisée, mais aussi généraliste, ainsi que les internautes eux-mêmes, discutent souvent de l’incidence du digital sur l’accès aux données privées des citoyens. En France, on a souvent l’impression que le débat est moins passionné. Quelques médias spécialisés sont mobilisés (et bravo à eux), mais nous avons souvent l’impression que l’explication des enjeux, bien que très importants, dépassent rarement les sphères des plus avertis. Mais au bout du tunnel de la conscience, une lueur apparaît…
L’heure de la prise de conscience a sonné
Kantar TNS publie la nouvelle vague de son étude Connected Life 2018, qui décrypte la confiance du consommateur à l’égard des marques dans 4 domaines que sont les contenus, les données, la technologie et le ecommerce. Ce focus concerne les consommateurs Français (3 000 répondants) et leur rapport au digital. On remarque que les Français sont conscients du prix à payer pour intégrer un écosystème digital devenu indissociable de leur mode de vie connectée. Concernant leurs données, ils sont désormais plus soucieux que la moyenne mondiale.
51% des Français sont préoccupés par la quantité d’informations personnelles que les entreprises détiennent sur leur compte (monde : 40%).
Les objets connectés tels que les montres et les bracelets – mais aussi certaines applications, qui recueillent beaucoup de données personnelles, sont redoutés par les Français : 57% d’entre eux s’opposent totalement aux dispositifs connectés qui mesurent leurs activités, même s’ils facilitent leur quotidien (monde : 43%).
Des Français méfiants à l’ère de la – post-vérité –
Les Français sont sceptiques vis-à-vis de la récolte des données. Ils sont aussi de plus en plus méfiants vis-à-vis des informations qui circulent sur Internet, notamment sur les réseaux sociaux. 53% estiment que la plupart des informations qui y sont partagées ne sont pas fiables. Un sentiment renforcé ces derniers mois par les élections américaines et le coup de projecteur braqué sur la diffusion de fausses informations sur les réseaux sociaux.
Les Français sont aussi critiques vis-à-vis du contenu publié par les marques : 57% jugent non-pertinentes les publications de contenu des entreprises sur les réseaux sociaux (monde : 32%). Ils regrettent que le partage de leurs données avec les plateformes ne leur permette pas d’accéder à des contenus plus intéressants.
Paiement mobile et chatbot : les Français ne sont pas prêts
Kantar TNS a également évalué l’appétence des Français pour le paiement sur mobile : seuls 14% d’entre eux préfèrent payer leurs achats avec leur téléphone mobile. Sur ce point, les différences entre les pays occidentaux et certains pays asiatiques sont fortes : en Chine, 64% des internautes préfèrent payer via mobile. À l’inverse, 57% des Français « refusent d’acheter quoi que ce soit avec leur mobile ».
L’usage des chatbot a également été questionnée. Dans le monde, 39% des répondants sont prêts à interagir avec ce système de discussion en ligne, notamment pour le service client. En Europe, ce pourcentage n’est que de 29% et la France se situe sous la moyenne, à seulement 24%. Dans tous les cas, le chatbot ne doit pas devenir « le guichet unique du CRM ».
42% des Français qui acceptent les chatbots refusent qu’ils soient l’unique moyen d’accéder au service client et déclarent avoir besoin d’entreprises physiques.
Les Français se sentent « distraits et harcelés »
Les avancées technologiques sont souvent présentées comme des moyens de simplifier la vie des internautes. Ce n’est pas vraiment le ressenti des Français : ils se sentent de plus en plus « distraits et harcelés » par la technologie. On pense aux notifications qui fusent de toute part et aux scénarios conçus par Google, Facebook, Snapchat et les autres pour « rendre la technologie addictive ». Au début du mois, The Guardian a publié un article très documenté à ce sujet. En France, 33% des 16-24 ans reconnaissent qu’ils utilisent beaucoup trop leur smartphone.
Kantar TNS estime que « les marques doivent prendre en compte les tensions auxquelles sont confrontés leurs clients et prendre en compte la contrainte du temps disponible ». La loi de Pareto peut ici aussi être appliquée : « 20% des points de contact peuvent fournir jusqu’à 80% d’impact ».
