On se souvient des tollés provoqués, en septembre, par Ryanair, annonçant la suppression d’environ 20 000 vols entre octobre et mars prochain, en affectant près de 400 000 passagers.
Moins d’un mois après, la compagnie irlandaise annonce maintenant avoir trouvé des solutions pour « la quasi-totalité » de ses clients concernés.
D’après les chiffres transmis par la compagnie, 96% des passagers, soit 384 000 personnes, se sont vus individuellement proposer un remboursement ou un itinéraire de remplacement.
Les agences inquiètes
Mais 16 000 personnes doivent encore prendre contact avec la compagnie, ajoute Ryanair. « Nous avons traité 96% des demandes de remboursement ou de réacheminement de clients concernés par nos changements d’horaire d’hiver et nous invitons les 16 000 clients restants à nous contacter dès que possible pour finaliser leurs arrangements », précise Kenny Jacobs, directeur marketing, dans un communiqué.
« Nous avons toujours des remontés de la part des agences« , nous explique-t-on du côté du syndicat des Entreprises du voyage. « Même si nous n’intervenons pas directement avec Ryanair, et que la compagnie se vend surtout en direct, leurs billets peuvent être inclus dans des forfaits. Nous ne pouvons qu’accompagner et conseiller les agences dans leurs démarches face à la compagnie ».
Les centrales de réservations annoncent aussi avoir reçu ces dernières semaines énormément d’appels, les agences voulant en savoir plus sur l’état des vols, ou sur les conditions du transporteur concernant les modifications ou annulations.
« Nous continuons à avoir des appels« , explique Yannick Faucon, directeur général de Resaneo.
« Nous les tenons au courant des annulations de vols dès que nous en sommes informés. Nous trouvons des solutions de réacheminement, toujours sur Ryanair, ou nous proposons de faire directement rembourser le dossier afin de trouver une solution avec le passager sur une autre compagnie », explique-t-il.
Déficit d’image, et financier
Si la compagnie avait d’abord justifié ses annulations par une volonté d’améliorer ses chiffres de ponctualité, elle avait ensuite avancé un conflit avec ses pilotes, au sujet d’arriérés de droits de congés.
« Nous nous sommes plantés dans l’organisation des vacances de nos pilotes et nous travaillons dur pour revenir à la normale », avait expliqué Kenny Jacobs.
« Nous présentons nos sincères excuses aux clients affectés par les précédentes annulations ou par les changements raisonnables dans les programmes annoncés », avait lancé Michael O’Leary, P-DG de Ryanair, tempérant que ces annulations ne toucheraient seulement 1% des passagers transportées sur sa saison d’hiver. « Il n’y a désormais plus aucun risque de nouvelles annulations », assure-t-il maintenant.
La compagnie irlandaise sera dans tous les cas touchée par ces annulations en série. Si Ryanair voit son image attaquée sur les réseaux sociaux, les autorités de régulation s’en prennent de leur côté à la façon dont les irlandais ont informé les clients des annulations.
L’Etat belge, par exemple, a saisi le 4 octobre dernier le tribunal de commerce de Bruxelles, parlant d’une situation « inadmissible » et déplorant « un manque de professionnalisme que toute compagnie digne de ce nom doit avoir ».
Du côté du portefeuille, « nous prévoyons un impact allant jusqu’à 5 millions d’euros sur notre rentabilité dans les semaines à venir », a expliqué Michael O’Leary.
Et, en ajoutant les remboursements de billets et indemnités forfaitaires, cette crise pourraient coûter jusqu’à 25 millions d’euros à Ryanair.
